自SaaS兴起「客户成功」岗位的开始逐渐普及,「客户成功」成为SaaS企业标配。为了做好客户的维护、服务工作,实现持续续费、增购、口碑宣传的企业商业目标,客户成功必须依赖对客户数据的观察洞察客户的情况,以便于判断使用情况和合作问题,没有数据客户成功如盲人摸象,无法高效高质量的服务好客户。 我自2015年进入客户成功领域,当时在北森,北森与GrowingIO合作推出了最早的客户成功数字化管理平台,通过数据跟进用户对产品的使用情况。从北森离开到其他公司发现没有客户成功数字化管理平台,一切数据还需要靠研发手工拉数据。2020年我组建了CSMClub社群发现这是普遍问题,客户成功要靠与产品和研发“搞好关系”来获取数据,否则可能就是:“资源紧张,排期吧……”,很少有SaaS企业会投入资源做客户成功数字化。客户成功不但要服务好外部客户,还要花大量的时间找数据、做表格、分析数据……从公司角度,希望客户成功提供好的服务成果,1个客户成功可以服务更多的客户,可一切还是小米加步枪的阶段,服务效率提升受阻。换种方法说:我们在帮助其他企业在改进数字化能力,使其步入数智时代,可我们自己的客户服务还没有实现数智化。 在海外Gainsight作为客户成功的数字化平台的领跑者,在2020年其年度经常性收入超过1亿美元(ARR),客户成功数字化会不会成为中国SaaS赛道的一个新蓝海?近期与语忆创始人程凯(CK)进行交流,语忆在自身的发展过程中积累客户成功的经验,同时对于客户成功数字化进行进一步的探索,在4月17日CSMClub将与语忆一起对于客户成功数字化管理平台进行线上交流,同时语忆客户成功数字化管理平台将通过本次发起共创邀请。 ✦ 沟通数据,加码客户成功管理(CSM)数字化的新动能 在客户成功管理(CSM)所有可能被数字化的数据中,沟通数据是推动CSM数字化进程的重要一环。尤其是客户之声、团队执行力、用户体验等都应是优秀SaaS企业的关注重点:
这些在与客户沟通中积累的数据价值将成为推动CSM数字化前进的飞轮,助力品牌构建核心竞争力,并产生客户续签、续费等持续性关键价值。 ✦ 如何通过沟通数据赋能CSM数字化管理? 4月17日14:00-17:00,CSMClub数字化分享第1期|语忆客户成功数字化管理平台共创会,让我们从行业、资本及产品角度出发,一起深入探讨如何共建CSM数字化管理。 CSMClub为大家提供了客户成功相关课程 点击下方卡片关注我们, 一起学习研究客户成功理念与实践。 分享、点赞、在看,一键三连! 上一篇:中国互联网协会发布腾讯、京东、网库等综合平台服务中小企业主要策略 共同聚焦实体企业数字化应用 下一篇:腾讯设计云发布设计体系了!这次真齐全! |